7 dicas para lidar com pacientes difíceis

A medicina é uma área que, assim como pode trazer alegrias ao profissional, também pode apresentar problemas inesperados. Com tantas exigências que envolvem a necessidade do conhecimento constante, habilidades manuais e resistência física e emocional, os médicos ainda devem saber lidar com pessoas nas mais diferentes situações.

Por isso, a profissão exige prudência em momentos como esses. Mas a realidade é que nenhum profissional sai preparado para isso da graduação. É por este motivo que separamos no conteúdo de hoje, 7 dicas para lidar com pacientes difíceis.

1. Ajude o paciente a expressar o que o levou até o consultório

A primeira das dicas para lidar com pacientes difíceis é auxiliá-lo a expressar suas angústias. Imagine que você está realizando uma consulta em que o paciente apresenta queixas vagas, ou mesmo sem queixa nenhuma, negando tudo durante o interrogatório ativo.

Isso acontece com grande frequência, afinal, não é raro que o paciente sinta-se desconfortável no momento de abordar suas queixas por motivos particulares. Em muitos casos, o médico consegue suspeitar que algo importante não está sendo dito. O paciente segue com discurso vago, negando qualquer queixa, parecendo desconcertado ou evasivo.

Para casos como este, o profissional deve ter como estratégia o contato firme e direto, olhando o paciente no olho e questionando se algo está acontecendo, e se o mesmo deseja contar algo ao profissional. Caso não funcione, uma boa alternativa é simular o encerramento da consulta. Na maioria das vezes, é nesse momento que o paciente acaba revelando a queixa que o levou até o consultório.

2. Dê apoio emocional

Ainda que não seja comum, o choro pode estar presente na consulta médica. O paciente pode chorar dentro do consultório por diversos motivos, até mesmo por algo que não esteja relacionado ao seu quadro, ou por vergonha e medo de revelar sua queixa.

Em casos como estes, o médico deve evitar forçar o paciente simplesmente a responder suas perguntas, isso porque, é quase impossível raciocinar quando se é acometido por fortes emoções. Ainda que o paciente responda, é provável que aquela não seja a resposta correta, ou mesmo completa. Isso pode levar a erros de diagnóstico e conduta.

Por isso, o melhor a ser feito é oferecer apoio, perguntando o que o paciente está sentindo e acolhendo seu desabafo. Se isso ajudá-lo a melhorar, é possível prosseguir com a consulta. No entanto, caso o paciente sinta-se esgotado por esse processo, ou o tempo de atendimento tenha sido ultrapassado, agendar uma nova consulta pode ser a melhor saída, explorando assim as queixas que não puderam ser abordadas.

Contudo, se a consulta for urgente, uma boa estratégia é pedir que o paciente se acalme, tire um tempo para respirar na sala de espera, tome uma água e lave o rosto. Assim, após um intervalo, em que o médico pode adiantar outras consultas, e quando o paciente estiver se sentindo melhor, ele poderá retornar ao consultório para ser atendido. Essa é outra entre as importantes dicas para lidar com pacientes difíceis.

3. Demonstre firmeza e domínio

Outra entre as dicas para lidar com pacientes difíceis é demonstrar firmeza e domínio intelectual. Isso porque, é muito comum pacientes que demonstrem logo no início da consulta um tratamento especial, com resultados que justifiquem o valor do atendimento. Em momentos como este, é preciso ter calma e discernimento.

O médico deve ouvir o paciente, explicar em detalhes seu quadro clínico e realizar um diagnóstico sucinto, apresentando as alternativas para iniciar seu tratamento. Ter clareza e objetividade também é fundamental para que o paciente entenda a qualificação do profissional.

Por isso, repasse as informações e não se incomode caso exista dificuldades de compreensão. Muitas vezes será necessário repetir, relacionar e dar exemplos, descrevendo de maneira detalhada o tratamento, sem esquecer de perguntar ao final se o paciente compreendeu. Ao demonstrar firmeza e domínio científico, a desconfiança e resistência para o tratamento devem desaparecer.

4. Demonstre preocupação

É comum ao médico encontrar pacientes que, assim que entram no consultório, começam a realizar seu próprio diagnóstico, sabendo como deve ser o tratamento e falando quais medicamentos acha que devem ser indicados.

Uma das dicas para lidar com pacientes difíceis como este é ter controle de suas emoções. Afinal, é comum que as pessoas busquem cada vez mais informações na internet. Contudo, isso não tira a autoridade da palavra do médico, senão aquele paciente não teria ido até seu consultório.

Ainda que este seja um perfil de paciente difícil de atender, mostre sua preocupação com tudo que for relatado. Ao final, esclareça as dúvidas e faça valer seu conhecimento, sempre com autoridade e postura firme.

Quando o diagnóstico não for o mesmo encontrado na internet, tenha paciência em explicar os motivos de sua convicção e segurança na argumentação, mas lembre-se de não ser prepotente, evitando também a soberba.

5. Fique atento aos sinais de discordância entre relato e exames

Outra entre as dicas para lidar com pacientes difíceis é ter cuidado sobre os sinais de discordância entre o relato e o exame. Muitas vezes o problema é difícil de perceber, com o paciente chegando até a consulta com uma queixa estruturada, mesmo em consultas de rotina, e os sinais apontam para outros motivos de ter procurado atendimento.

Além de ter medo ou receio de contar seus problemas, o paciente pode ainda tentar escondê-lo por trás de outras queixas, ou ainda, não ter percepção de seus sintomas, induzindo a consulta de forma equivocada.

Para pacientes como estes, a suspeita da discordância pode ser por sinais que a denunciam em exame físico que não bate com as queixas apresentadas, ou que apontam para outro diagnóstico. A presença de equimoses, por exemplo, e outras lesões corporais sem uma explicação que seja plausível pode indicar violência doméstica.

Quando o paciente é idoso ou criança, sinais como emagrecimento, irritabilidade e alterações em sua personalidade podem ser indícios de maus-tratos. Da mesma forma, a postura desafiadora, com irritação, ironia e mais alterações de comportamento podem ser alertas também para adultos.

Sendo uma situação comum em consultas pediátricas, a criança pode lançar alguma frase que seja inapropriada para sua idade, revelando ter ouvido de pais ou cuidadores que comumente são os acompanhantes nos agendamentos. Uma boa estratégia é isolar o acompanhante para conseguir ter informações que a criança pode estar com medo de apresentar em sua companhia.

Para suspeita de violência doméstica, é possível pedir que o acompanhante deixe a sala com o argumento de que precisará fazer algumas perguntas pessoais. Se o médico suspeitar que a vítima segue escondendo dados que sejam importantes, poderá inverter a situação, pedindo para falar a sós com o acompanhante, caso seja uma pessoa confiável.

A estratégia também pode ser usada nas demais situações. Uma vez a sós com a pessoa, bons resultados podem ser obtidos. Afinal, a conversa direta entre médico e paciente, ou mesmo médico e acompanhante, pode render excelentes resultados quando algo parece ser omitido.

6. Tenha o controle da situação

Entre as dicas para lidar com pacientes difíceis, não poderia faltar alternativas para lidar com pessoas agressivas. Infelizmente, essa é uma das situações mais delicadas e também comuns quando estamos falando sobre pacientes difíceis.

É claro que receber grosserias e ser tratado com tom de voz agressivo e ameaçador não é algo que nenhum profissional gostaria de lidar. Contudo, frente a um paciente como esse, é muito importante que o médico mantenha a calma, e não responda com a mesma raiva.

Além de acabar com a relação médico-paciente e transformar a consulta em uma perda de tempo, é inadmissível que o profissional trate um paciente dessa forma. Por isso, a dica é manter a calma e não ser pedo desprevenido para não ceder diante de uma situação como essa.

Ao esperar que o paciente que entra em seu consultório pode ter qualquer tipo de conduta, será mais fácil controlar a situação, pedir desculpas e controlar a situação quando for necessário. Logo, é importante realizar um treinamento efetivo com toda a equipe, permitindo que os colaboradores da recepção identifiquem comportamentos como esse e informem o médico com antecedência. 

Dessa forma, quando o paciente chega ao consultório com atitude agressiva, o médico poderá manter-se educado, policiando suas atitudes para evitar reações que desencadeiam mais raiva. Uma boa estratégia é perguntar se a pessoa está com algum problema, e se pode ajudar em alguma coisa. Em geral, essa abordagem costuma desarmar o paciente, ao perceber a disposição do médico em ajudá-lo.

7. Crie estratégias para oferecer uma escuta atenta

Outra entre as dicas para lidar com pacientes difíceis é criar estratégias para oferecer uma escuta atenta aos pacientes. Isso porque, outro perfil comum de paciente é aquele que apresenta várias queixas, desviando com facilidade do assunto da consulta.

Em situações como essa, é difícil para o médico escapar. Isso porque, quando a pessoa é prolixa, ela tem muito a dizer. Desse modo, enquanto ela não poder apresentar todos os seus argumentos, os quais anseia tanto em colocar para fora, suas consultas sempre vão ser longas.

A principal entre as dicas para lidar com pacientes difíceis que prolongam as consultas é saber manejar a situação com delicadeza. Afinal, o controle dos horários e agenda deve ser respeitado para evitar atraso e insatisfação dos outros pacientes.

Portanto, a melhor tática, assim que identificar o paciente, é mudar sua consulta para ser o último atendimento do dia. Assim, é possível oferecer uma escuta atenta, sem se preocupar com o horário do próximo paciente. Após algumas consultas dessa forma, o paciente já não terá tantas novidades para contar, e o tempo de suas consultas passará a ser reduzido aos poucos.

Você pôde conferir na leitura de hoje, 7 dicas para lidar com pacientes difíceis. Utilizando estratégias e táticas como as vistas acima, é possível melhorar o atendimento em sua clínica com paciência, respeito e autoridade, elevando a satisfação dos pacientes e contribuindo para sua fidelização.

Fonte: Meuconsultorio